Os habéis preguntado alguna vez ¿Cómo es la experiencia del cliente en la compra de su vivienda? ¿Es tan buena como la que experimentamos en la compra de otros bienes? Por ejemplo, un coche, un ordenador, un smartphone, etc.

Desgraciadamente, las entidades bancarias se encuentran a años luz de ofrecer una experiencia de compra que aporte valor al cliente y quede satisfecho con su adquisición. Y es que la compra de una vivienda, significa para esa persona o familia, la compra más importante de su vida y es algo que, normalmente, va a hacer por primera vez. El cliente pues, se sumerge en aguas desconocidas para él, rodeándose de dudas, incertidumbres y miedos. En cambio, para la entidad bancaria las concesiones de hipotecas son su negocio principal y tiene un perfecto conocimiento de ellas. Por eso, para el director o gestor de la oficina sería relativamente fácil ofrecer una experiencia extraordinaria. Pero la realidad es otra bien distinta.

¿Cúal es la razón que justifica esta situación? Principalmente es debido a que todos los procesos y sistemas de funcionamiento en las entidades financieras se han focalizado durante mucho tiempo en minimizar el riesgo y maximizar los ingresos de la propia entidad. Y a pesar de los esfuerzos de las principales entidades del sector en incluir la visión del cliente en los distintos procesos, en la actualidad, siguen sin poder ofrecer a sus clientes una experiencia única a diferencia de otros sectores.

A continuación, mencionamos algunos consejos que podrían ser de fácil implementación en el sistema bancario y que mejorarían con seguridad la experiencia del cliente en las distintas etapas que requiere la concesión de hipoteca.

En la solicitud de la financiación

El primer error que comete un banco cuando un cliente contacta con él para solicitar un préstamo, es pedirle una lista interminable de requisitos para el crédito hipotecario que prueben su solvencia. En vez de aturdir al cliente con la solicitud de tantos datos, debería pensar en lo que el cliente desea saber (lo más probable es que desconozca el funcionamiento y cómo proceder) e informarle con la máxima transparencia posible acerca de cómo es el proceso de concesión, su política de riesgos y cuál es el precio de la operación. Otra alternativa sería proporcionar una sencilla guía que explique todas las etapas y los principales aspectos a tener en cuenta por el cliente.

La venta cruzada

Con la intención de obtener mejores condiciones en la concesión de la hipoteca, el cliente accede a contratar otros productos como planes de pensiones o seguros de hogar. Al ser un cliente “cautivo”, el gestor no suele prestar atención a la venta de estos servicios que el cliente compra forzosamente.

La experiencia empeora en el caso de los seguros, donde el cliente siente que se le impone la compra de éstos. Además, cuando se produce el siniestro, al no haberle explicado al cliente las coberturas detenidamente, sus expectativas no se ven satisfechas y crean en él una muy desagradable experiencia

La firma de la escritura

Si queremos que el cliente viva una experiencia memorable la ausencia de errores no es suficiente y hay que ofrecer una excelente experiencia de principio a fin. Desgraciadamente, no es así y suelen ocasionarse impuntualidades por parte del director de la oficina así como tener tendencia a priorizar otros aspectos del cierre de la operación como el contacto del vendedor de la vivienda para lograr una buena operación de pasivo.